Dans ce numéro, nous soulignons les changements apportés par le gouvernement fédéral au système de traitement des plaintes des clients des banques. Nous discutons du nouveau cadre de protection des titres de propriété de l'Ontario et de la façon dont il laisse tomber les consommateurs, ainsi que de l'importance d'entendre toutes les parties prenantes lorsqu'il s'agit de trouver un équilibre entre la réduction du fardeau et la protection de l'investisseur. Enfin, nous soulignons le lancement de SEDAR+ dans notre section « Quoi de neuf ».
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Régler le problème du traitement des plaintes pour les clients des banques |
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Au Canada, les banques décident des organismes externes de traitement des plaintes (OETP) qu'elles utilisent pour résoudre les plaintes des clients. Cela signifie qu'une banque peut choisir l’OETP qui, selon elle, produira le meilleur résultat. Les clients ne peuvent pas choisir. Pour ne rien arranger, les décisions de l'OETP ne sont pas contraignantes et, bien qu'aucune ne l'ait fait jusqu'à présent, les banques sont libres d'ignorer une décision de l'OETP.
Si vous trouvez cela injuste, vous n'êtes pas le seul. Depuis plus de dix ans, FAIR Canada et d'autres défenseurs des consommateurs demandent aux gouvernements et aux organismes de réglementation d'améliorer la gestion des plaintes concernant les services financiers. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) reconnaît qu'il n'est pas juste d'avoir plusieurs OETP. Des études indépendantes ont également révélé que le système actuel ne répond pas aux attentes des Canadiens, ni aux meilleures pratiques ou normes internationales.
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Nous sommes heureux d'apprendre que la Loi no 1 d'exécution du budget de 2023 du gouvernement fédéral introduira des changements positifs en ce qui concerne les plaintes bancaires. La loi autorisera la ministre des Finances à désigner un OETP unique, à but non lucratif, qui devra offrir aux consommateurs une assistance lorsqu'ils déposent une plainte contre une banque. La loi créera également de nouvelles règles pour s'assurer que l’OETP travaille efficacement, tout en lui imposant l'obligation d'informer immédiatement le commissaire de l'ACFC si une banque choisit d'ignorer sa décision.
FAIR Canada et de nombreux autres promoteurs des droits des consommateurs estiment que l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) est le meilleur choix pour devenir l'unique OETP pour les plaintes bancaires. L'OSBI est un organisme indépendant à but non lucratif qui offre aux Canadiens un service efficace de règlement des différends depuis plus de 25 ans. Il fournit également des services à plusieurs grandes banques et coopératives de crédit fédérales et a fait ses preuves en matière de service de l'intérêt public. Nous pensons que le choix d'un OETP bien établi et ayant fait ses preuves sert l'intérêt public, en particulier parce qu'il évitera des bouleversements et des perturbations inutiles à la fois pour le public et pour les institutions financières réglementées par le gouvernement fédéral.
Nous sommes impatients que les changements soient adoptés afin que tous les Canadiens aient accès à un service de médiation bancaire équitable. Avec d'autres organisations de défense des droits des consommateurs, nous continuerons à plaider pour que l'OSBI soit désigné comme ombudsman canadien pour toutes les banques et qu'il ait le pouvoir de prendre des décisions contraignantes. Il est temps de faire avancer ce dossier.
Pour en savoir plus sur la façon de déposer une plainte, lisez les ressources utiles suivantes, dont notre nouveau guide complet intitulé, Comment vous faire rembourser : Un guide de l’investisseur pour mieux s’y retrouver dans le système de traitement des plaintes au Canada :
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Le cadre de protection des titres de l'Ontario répond-il aux attentes des consommateurs? |
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Saviez-vous que jusqu'en 2022, les titres de « planificateur financier » et de « conseiller financier » n'étaient pas réglementés en Ontario? C’est donc dire que n'importe qui, indépendamment de son éducation, de ses qualifications ou de sa formation, était libre d'utiliser l'un ou l'autre de ces titres. Et c'est ce qu'ont fait de nombreuses personnes, en particulier celles qui travaillent dans les secteurs de l'investissement et de l'assurance. Après tout, cela fait bien sur une carte de visite et permet d'attirer de nouveaux clients potentiels.
Les défenseurs des consommateurs et les régulateurs ont exprimé leurs inquiétudes face à cette situation, ce qui a finalement conduit le gouvernement Ford à établir un nouveau cadre de protection des titres en 2022. Les origines du cadre s'étendent sur plusieurs années et itérations, y compris une série de recommandations d'un comité d'experts mis en place par le gouvernement précédent. Le rapport final du comité, publié en 2016, observait à juste titre que « ... sans surveillance réglementaire, les consommateurs n'ont aucun moyen de déterminer quelles personnes ou entreprises méritent leur confiance ou sont qualifiées pour fournir des services [de planification financière ou de conseils financiers]. »
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Certains organismes d'accréditation n'ont que peu ou pas d'antécédents
en matière de mesures d'application de la loi lorsque le consommateur est lésé, tandis que d'autres ne sont pas des organismes de normalisation
solides qui agissent dans l'intérêt du public.
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Comme l'a souligné le comité, le problème fondamental était que les personnes qui avaient tendance à utiliser ces titres étaient « réglementées pour leurs activités de vente de produits, et non pour leurs services de planification ou de conseil financier proprement dits ». Le public s'attendait à ce que le nouveau cadre de protection des titres aborde ce problème fondamental de protection des consommateurs. On espérait que le cadre garantirait que ceux qui se présentent comme des conseillers financiers fournissent en fait des conseils financiers et ne vendent pas de produits.
Malheureusement, le nouveau cadre ne tient pas ses promesses en matière de protection des consommateurs, en particulier en ce qui concerne les « conseillers financiers ». En effet, le cadre maintient l'ancienne approche axée sur les produits pour les conseillers financiers. Plutôt que d'exiger de ces personnes qu'elles respectent de nouvelles normes visant à garantir qu'elles fournissent des conseils financiers complets et holistiques à leurs clients, les conseillers financiers peuvent continuer à être des vendeurs et des conseillers axés sur les produits.
Pour ne rien arranger, l'Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF), le principal organisme de réglementation chargé d'administrer le cadre, a approuvé de nombreux organismes d'accréditation en Ontario et pourrait bientôt en approuver d'autres. Chacun de ces organismes offre à ses membres des programmes et des titres différents. Le résultat est que nous avons créé une macédoine d’organisme et de programmes d'accréditation qu'il sera pratiquement impossible pour la plupart des consommateurs de bien utiliser ou comprendre.
Cela a créé un autre problème, car chaque organisme d'accréditation a des normes et des antécédents différents en matière de protection des consommateurs. Certains organismes d'accréditation n'ont que peu ou pas d'antécédents en matière de mesures coercitives lorsque le consommateur est lésé, tandis que d'autres ne sont pas des organismes de normalisation solides qui agissent dans l'intérêt du public. Enfin, l’ARSF, le seul organisme de réglementation censé protéger en dernier ressort les consommateurs de services financiers en Ontario en vertu du cadre, n'a reçu aucun pouvoir d'exécution de la part du gouvernement.
Il suffit de dire que de nombreux groupes demandent au gouvernement et à l’ARSF de tirer les leçons de ces premiers faux pas et d'améliorer le cadre. D'ici là, les investisseurs seraient bien avisés de veiller à leur propre sécurité lorsqu'ils travaillent avec une personne qui se présente comme un conseiller ou un planificateur financier.
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Remarques sur les conseils financiers |
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Si vous voulez obtenir des conseils financiers, demandez toujours à votre interlocuteur quelles sont ses qualifications et quels types de produits financiers il est autorisé à vous vendre. Demandez-lui où il a obtenu ses diplômes et quelle est son expérience en matière de conseils financiers globaux. Demandez-lui comment il agira dans votre intérêt, et notamment s'il travaille sur la base d'honoraires ou de commissions. (Notez que les meilleurs conseillers et planificateurs ont tendance à travailler sur la base d'honoraires). N'oubliez pas que ce n'est pas parce qu'une personne se dit conseillère financière qu'elle est qualifiée pour vous prodiguer des conseils financiers globaux : elle n'est peut-être qu'un vendeur de produits.
Pour obtenir des informations et des conseils sur les conseils financiers et les organismes d'accréditation approuvés par l’ARSF, allez aux sites suivants :
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Conseils financiers pour trouver un équilibre entre « réduction du fardeau » et « protection de l'investisseur » |
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Aujourd'hui, on a parfois l'impression que la réduction du fardeau est devenue une priorité essentielle pour les régulateurs. Le plan d'affaires des ACVM pour 2022-2025 fait de la réduction du fardeau l'un de ses principaux objectifs. En 2018, la CVMO a mis en place un groupe de travail chargé de trouver des moyens de réduire le fardeau réglementaire pesant sur les sociétés ouvertes et continue de mettre en œuvre un grand nombre des recommandations du groupe de travail.
Certaines de ces initiatives étaient logiques et ne prêtaient pas à controverse. D'autres, en revanche, soulèvent des questions, d'autant plus que les propositions indiquent souvent qu'elles sont mises en œuvre « sans compromettre la protection des investisseurs ». Peu d'analyses ou d'explications sont fournies sur la manière dont elles ont conclu que la protection des investisseurs n'était pas touchée.
Comme nous le savons, ce qui est compromettant pour la protection des investisseurs est souvent dans l'œil de celui qui regarde. Nous savons également qu'il est beaucoup plus facile de calculer les coûts en dollars et en cents que de montrer la valeur de la protection des investisseurs ou de la confiance dans nos marchés, qui sont par nature difficiles à évaluer. Cela tend à faire pencher la discussion en faveur des partisans de la réduction du fardeau.
Récemment, en réponse à la demande du secteur d'éliminer les coûts liés à l'impression et à la livraison des informations aux actionnaires des sociétés cotées en bourse, les ACVM ont proposé un modèle d'accès tenant lieu de transmission . Cette approche a été critiquée par les défenseurs des consommateurs et par d'autres, qui ont estimé qu'elle affaiblissait la protection des investisseurs et l'engagement des actionnaires. On lui a également reproché d'être trop axée sur l'économie de quelques dollars pour les entreprises, plutôt que sur la mise en place d'un système de diffusion plus moderne qui réponde aux préférences des investisseurs. On ne sait pas encore si les ACVM ont l'intention de donner suite à cette proposition, ni de quelle manière. Nombreux sont ceux qui pensent que, telle qu'elle est proposée, elle pourrait compromettre la protection des investisseurs au nom de l'élimination de ce que certains qualifieraient de coûts « gênants » liés à l'activité d'une société cotée en bourse.
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L'essentiel est de trouver un juste équilibre entre les coûts et les avantages.
Le processus commence par l'écoute des points de vue et
des préoccupations de toutes les parties prenantes.
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Les récentes faillites de la Silicon Valley Bank, de la Signature Bank et de la First Republic Bank aux États-Unis constituent également une mise en garde contre les dangers d'une mauvaise réduction du fardeau. Après la crise financière de 2008, le gouvernement américain a mis en place des mesures plus strictes pour empêcher les banques de faire faillite. Sous l'administration Trump, le secteur bancaire s'est rebiffé et a réussi à récupérer plusieurs exigences, en particulier pour les banques régionales. Il a réussi à persuader l'administration que les coûts liés à la réalisation de tests de résistance supplémentaires l'emportaient sur les avantages pour les investisseurs. Nous savons aujourd'hui qu'ils ont largement sous-estimé les avantages de ces exigences, et les investisseurs paient un lourd tribut à leur erreur.
Personne ne conteste le principe selon lequel nous devrions éviter les réglementations qui ajoutent des coûts inutiles ou qui n'ont pas de valeur discernable. Ce que nous voulons dire, c'est que nous devons aller au-delà de la fixation actuelle sur la réduction du fardeau et de la tendance croissante à s'opposer à des réformes réglementaires nécessaires principalement parce qu'elles augmenteront les coûts. Par définition, toute réglementation suppose un coût.
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Nouvelle plateforme SEDAR+ bientôt disponible
Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières lanceront SEDAR+ le 13 juin 2023. Cette nouvelle plateforme améliorera la façon dont les sociétés ouvertes et les fonds d'investissement déposent électroniquement leurs documents d'information à l'intention des investisseurs. Elle regroupera également des données provenant de plusieurs bases de données différentes en un seul endroit (par exemple, des données sur les personnes ayant fait l'objet de mesures disciplinaires de la part d'organismes de réglementation, sur les sociétés ou les personnes ayant fait l'objet d'une cessation d'activité, ou sur les initiés ayant acquis davantage d'actions). Les investisseurs pourront ainsi trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin. Pour en savoir plus, visitez SEDAR+.
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Pour en savoir plus sur notre action en faveur des investisseurs, visitez le site FAIRCanada.ca
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